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mai
14

WA Fail #1 : Un max d’infos sur les visites !

Author Romuald    Category WA Fail     Tags

Vous êtes en train de vous demander ce que signifie ce titre ? Rassurez-vous, nous n’allons pas vous exposer les subtilités de la métrique « visites ». Cet article est un WA Fail ! Le WA Fail est un événement qui exaspère l’analyste web. Il peut prendre la forme d’un mail, d’un bug, d’une discussion, bref, de tout ce qui nous fait rire, nous surprend voire nous fait pleurer.

Le but de ce type d’article n’est pas uniquement de constater et de se moquer. Nous allons essayer de décrypter les causes et les conséquences de ce genre d’événement afin de proposer une méthode permettant de les éviter à l’avenir.

Ce premier WA Fail est un mail envoyé par un collègue. S’il se reconnaît, la suite de l’article lui sera sûrement utile.

« Salut,
J’aurai besoin d’un max d’info sur les visites du site et éventuellement les dépots de dossiers.
En début d’aprem c’est possible ? »

Pourquoi est-ce un Web Analytics Fail ?

Ce mail est la conséquence d’une demande non prévue du client à qui on a laissé croire que les analystes de l’agence peuvent sortir des chiffres à la demande… Je pourrais m’arrêter là mais continuons d’analyser ce WA Fail.

Cette requête est bien trop vaste :

  • « un max d’info sur les visites du site » est une phrase qui n’a pas de sens. Des indicateurs auraient dû être prévus afin de savoir clairement le type de données qui doivent être fournies au client. Qu’est ce qu’une info sur les visites ? Leur provenance ? Leur caractère entrant ? Leurs pages d’arrivée ? Peut-être simplement leur nombre…
  • « éventuellement les dépôts de dossiers ». Pourquoi cet indicateur doit-il être éventuel ? Le site est un site concours sur lequel on doit déposer des dossiers…
  • « En début d’aprem c’est possible ? ». Cette demande était-elle prévue ? validée ? « budgétée » ?

Comment doit réagir l’analyste web dans une telle situation ?

Il ne doit surtout pas s’énerver. Le chef de projet qui a fait cette demande n’est pas forcément fautif, il fait juste partie d’un système dans lequel le web analytics n’est pas bien compris et donc mal intégré.

La cause principale de ce genre de mails impromptus est le manque de méthodologie et de process liés au web analytics dans certaines agences web.

L’analyste web doit dialoguer avec le chef de projet. Il faut cerner et préciser les indicateurs qui pourraient être les plus utiles au client.
Pourquoi a-t-il fait cette demande aujourd’hui ?
Est-ce juste pour savoir si son site marche ?
Ou bien peut-être du « nice to know ». Dans ce cas, pourquoi ne se connecte-t-il pas à son outil de web analyse ?

Passez du temps à éduquer les gens qui vous entourent ! Expliquez leur ! Faites leur comprendre que sans objectifs clairs et que sans indicateurs définis en amont, l’extraction de données brutes est dénuée de sens.

Que doit faire le chef de projet pour éviter cette situation ?

Le chef de projet doit penser à l’analyste et intégrer à son planning les rapports à transmettre au client… S’il ne connaît pas les objectifs du site et donc les indicateurs qui en découlent, ce n’est pas normal.

  • Soit ils n’ont jamais été évoqués en amont, auquel cas, l’analyste doit y réfléchir.

Cela sous-entend une perte de temps non rémunérée. Cette réflexion aurait dû être faite en amont du projet. D’autant plus que seul le client est capable d’énoncer clairement les objectifs business de son site / sa marque.

  • Soit ils existent avec les indicateurs associés mais le chef de projet voire le client lui même n’est pas au courant.

Dans ce cas, il y a un sérieux problème d’intégration de la culture analytics dans le process du conseil client… Un document existe mais personne ne l’a lu ou présenté à l’équipe et au client. C’est malheureusement souvent le cas encore aujourd’hui.

Trop souvent, le consultant Analytics est considéré comme un extracteur de chiffres à la demande. On ne lui donne pas les moyens de prévoir, de réfléchir et de mettre en place une solution automatique pour les rapports.

Je ne dis pas que nous sommes au dessus de ce genre de tâches. Je dis simplement qu’avec une méthodologie bien définie, l’extraction de données peut être simple et automatique.

On ne demande pas à un développeur d’implémenter un slider en javascript sans spécifications fonctionnelles et techniques pour le « début d’aprem ». On ne le fait pas travailler sans que son travail n’ait été planifié, validé et vendu ! L’analogie est peut-être rapide mais pourquoi réagir différemment avec les analystes web ?

La méthode à mettre en place pour transformer ce WA Fail en WA Win

Dans un cadre sain, accompagné de l’équipe et du client, intégrer un consultant analytics en amont d’un projet est important. La méthode suivante est une bonne base pour l’amorçage de la mesure, première étape du fameux cycle de l’analyse web :

  • Ecouter les objectifs business du client
  • Formaliser des objectifs SMART
  • Définir des KPI (indicateurs clés de performance)
  • Définir des indicateurs secondaires à compiler dans un tableau de bord en plus des KPI
  • Planifier des rapports réguliers
  • Configurer des alertes afin d’être informé des variations fortes de certains indicateurs

N’oubliez pas que l’essence du web analytics n’est pas le savoir mais l’action. C’est pourquoi le temps passé sur l’extraction et la compilation de données brutes devrait être moindre par rapport au temps passé à l’analyse et aux recommandations d’optimisation.

La méthode est extrêmement simple et évidente pour les personnes habituées aux articles théoriques du web analytics mais la réalité est bien différente de ce que l’on trouve dans les livres.

N’hésitez pas à nous envoyer vos WA Fail ou à nous faire partager vos expériences via les commentaires. Si certains sortent du lot, nous en ferons des articles ;)

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